10月13日，國(guó)家電網(wǎng)公司召開全公司的“深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，學(xué)習(xí)貫徹新"三個(gè)十條"電視電話會(huì)議”，發(fā)布新修訂的供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”和強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”等“三個(gè)十條”。這是國(guó)家電網(wǎng)公司深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，著眼于全面提高服務(wù)水平而推出的一項(xiàng)重要舉措。

    2005年4月8日，國(guó)家電網(wǎng)公司首次向社會(huì)公布上述“三個(gè)十條”。六年來，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)安全運(yùn)行，形成了“政府制定計(jì)劃、電監(jiān)機(jī)構(gòu)監(jiān)督、電網(wǎng)企業(yè)執(zhí)行”的三公調(diào)度框架，建立了公開透明的信息報(bào)送和披露制度，“十一五”期間，發(fā)布電力交易信息2600余次，為發(fā)電企業(yè)提供問詢答復(fù)4萬余次，電力市場(chǎng)交易的量、價(jià)、費(fèi)等關(guān)鍵信息實(shí)現(xiàn)了全面公開，促進(jìn)了網(wǎng)廠之間信息共享和溝通交流。促進(jìn)了適應(yīng)我國(guó)國(guó)情的電力市場(chǎng)創(chuàng)新，推出了大小機(jī)組替代、發(fā)電權(quán)交易、輔助服務(wù)補(bǔ)償交易等一批交易品種。完善了跨區(qū)跨省交易制度，通過以特高壓骨干網(wǎng)架的跨區(qū)電網(wǎng)為平臺(tái)，開展了清潔能源消納和南北水火互濟(jì)等市場(chǎng)創(chuàng)新舉措，初步形成了輸煤輸電并舉的能源輸送格局，促進(jìn)了電力資源的優(yōu)化配置和電力系統(tǒng)的節(jié)能減排。六年來，承諾指標(biāo)兌現(xiàn)率持續(xù)接近100%。2010年公司城市、農(nóng)村地區(qū)供電可靠率分別達(dá)99.906%、99.636%，較“十一五”初分別提高0.151%、0.254%;城市、農(nóng)村綜合供電電壓合格率分別達(dá)到99.498%、97.477%，較“十一五”初分別提高0.35%、1.68%。供電服務(wù)舉措不斷創(chuàng)新，對(duì)低壓居民客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，對(duì)高壓客戶推行“客戶經(jīng)理制”，開辟重點(diǎn)工程項(xiàng)目的“綠色通道”。截止2010年底，客戶投訴舉報(bào)數(shù)量較五年前下降27%，各級(jí)政府和廣大客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的滿意度明顯提高。

    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，黨中央提出要在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。同時(shí)，根據(jù)“十二五”電網(wǎng)規(guī)劃，特高壓電網(wǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期，到2015年特高壓電網(wǎng)將承擔(dān)2.5億千瓦電力跨區(qū)輸送的重任，調(diào)度交易工作面臨國(guó)內(nèi)外同行從未面臨的問題，需要網(wǎng)廠雙方共同研究和面對(duì)，繼續(xù)夯實(shí)網(wǎng)廠協(xié)調(diào)基礎(chǔ)。因此，國(guó)家電網(wǎng)公司著手進(jìn)一步豐富和提升“十項(xiàng)承諾”、“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)措施”的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)。

    此次“三個(gè)十條”修訂體現(xiàn)如下特點(diǎn)。一是內(nèi)容更加豐富。對(duì)原80%的條款內(nèi)容進(jìn)行了修訂完善，其中新增8條，修訂完善20條，補(bǔ)充新的內(nèi)容和要求16項(xiàng)。新的服務(wù)承諾主要增加了電能計(jì)量表計(jì)、抄表質(zhì)量、客戶投訴反應(yīng)時(shí)限、繳清欠費(fèi)復(fù)電時(shí)限、信息公開渠道、有序用電等方面內(nèi)容；新的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”中增加了客戶業(yè)務(wù)辦理、窗口服務(wù)行為、對(duì)外收費(fèi)、首問負(fù)責(zé)制、客戶個(gè)人信息保護(hù)以及供電服務(wù)過程中易發(fā)的不規(guī)范行為等具體要求。修訂完善后的新“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”，條款范圍基本涵蓋了供電服務(wù)與客戶接觸聯(lián)系最多最緊密的業(yè)務(wù)類型和服務(wù)體驗(yàn)。在強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”方面，提出要“健全完善調(diào)度交易服務(wù)機(jī)制”、“增進(jìn)網(wǎng)廠和諧。”增加了“嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)部門制定的發(fā)電量調(diào)控目標(biāo)，合理安排發(fā)電量進(jìn)度，公平調(diào)用發(fā)電機(jī)組輔助服務(wù)”、“充分尊重市場(chǎng)主體意愿，嚴(yán)格遵守政策規(guī)則，公開透明組織各類電力交易，規(guī)范簽訂、執(zhí)行交易合同，按時(shí)準(zhǔn)確完成電量結(jié)算”、“認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)小火電關(guān)停計(jì)劃，做好清潔能源優(yōu)先消納工作，提高調(diào)度交易精益化水平，促進(jìn)電力系統(tǒng)節(jié)能減排”等條款。

    二是標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格、力度更加強(qiáng)化。修訂完善后的新“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”，時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)監(jiān)管要求，特別是首次提出了四項(xiàng)服務(wù)時(shí)限承諾，即受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果；客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)；受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見；對(duì)欠電費(fèi)依法停電的客戶，費(fèi)用結(jié)清后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”新提出要優(yōu)化新機(jī)并網(wǎng)服務(wù)流程，為發(fā)電企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的新機(jī)并網(wǎng)及轉(zhuǎn)商運(yùn)服務(wù)，并在省級(jí)及以上調(diào)度交易設(shè)立投訴電話，公布投訴電子郵箱。

    修訂過程中，國(guó)家電網(wǎng)公司進(jìn)行了充分的內(nèi)部調(diào)研，廣泛征求廣大客戶和發(fā)電企業(yè)意見，邀請(qǐng)大量的專家，咨詢了埃森哲、上�？ㄉ�、久隆等專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)，參考十余個(gè)國(guó)內(nèi)外服務(wù)行業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)的典型實(shí)踐，對(duì)比香港中華電力、法國(guó)EDF、新加坡能源集團(tuán)等相關(guān)企業(yè)100多項(xiàng)同類指標(biāo)數(shù)據(jù)，確保各項(xiàng)指標(biāo)的科學(xué)性、領(lǐng)先性。

    會(huì)議要求國(guó)家電網(wǎng)公司各級(jí)部門、單位嚴(yán)格執(zhí)行新“三個(gè)十條”。同時(shí)還倡導(dǎo)不斷拓展服務(wù)新舉措，例如在大中城市率先打造形成“十分鐘繳費(fèi)圈”，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)用電繳費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”，綜合應(yīng)用GPS定位技術(shù)、電網(wǎng)空間地理信息系統(tǒng)縮短用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查勘和供電方案制定時(shí)間，提高供電搶修反應(yīng)速度等等。

來源：中電新聞